Descubriendo Mandarin Oriental, Barcelona desde dentro

Sólo por el nombre impone. Su inmejorable posición en Passeig de Gràcia, la gran pasarela que te adentra al hotel y cada detalle de su interior hace que los momentos vividos ahí sean inolvidables. Y es que ser el único hotel que hay del Grupo Mandarin Oriental en todo el territorio español hace Mandarin Oriental, Barcelona un lugar especial, distinto. Miriam se sitúa detrás del mostrador y atiende a los clientes que acaban de llegar a la ciudad condal para pasar unos días de descanso. Eduardo se mantiene al margen, atento y listo para actuar cuando deba acompañar a los huéspedes hasta su habitación. ¿Podrías ser tú uno de ellos?

El Responsable de Recursos Humanos de Mandarin Oriental, Barcelona, Ferran Hernández, nos abre las puertas del hotel para explicarnos qué buscan y qué filosofía prima en esta empresa.

¿Qué hace que Mandarin Oriental, Barcelona sea un sitio especial, distinto?

La ubicación es fantástica, muy buena, pero la realidad es que no solo la ubicación es lo que hace especial a este hotel sino que también juega un papel muy importante la filosofía de la compañía.

Nuestra visión es ser vistos como la mejor compañía hotelera de lujo del mundo. Prestamos mucha atención al detalle y es precisamente esto, el lujo, el detalle llevado al extremo, lo que nos hace diferentes. Queremos que el cliente se sienta como en casa y queremos satisfacer todas sus necesidades antes de que nos lo pidan.

Los trabajadores deben tener un papel muy relevante para darle este toque ‘especial’ a este hotel…

Evidentemente. De hecho, el hotel, el diseño, el mobiliario… todo esto lo compras, lo pagas y ya lo tienes, pero lo que hace que el cliente salga más o menos contento es el toque que le da cada una de las personas que trabaja en este hotel.

¿Cómo gestiona un grupo como Mandarin Oriental el reclutamiento de personal?

A muchos de los estudiantes de hostelería, restauración, etc. les atrae formar parte de una compañía hotelera como esta. Las escuelas de hostelería son una fuente de personal muy importante, aunque cuando se produce una vacante lo que hacemos es publicarla a través de Turijobs. Una vez hecho esto, empezamos a recibir candidatos y entramos en una parte muy importante del proceso, la de filtraje, para ver qué candidatos cumplen con los requisitos

¿Qué perfiles buscan?

En general, y teniendo en cuenta que la mayor parte de nuestros empleados trabaja de cara al cliente, buscamos a candidatos que estén orientados a la atención al cliente. Para nosotros ésta es una parte fundamental.

Por la naturaleza de nuestro hotel, que no tiene una gran cantidad de habitaciones (unas 120 actualmente) el tipo de cliente que tenemos es mayoritariamente vacacional. Esto hace que la mayoría sean extranjeros y, en consecuencia, como la comunicación entre el personal y el cliente es algo fundamental para nosotros, necesitamos que el nivel de idiomas sea alto o muy alto. Además, el cliente local también es fundamental para nosotros, así que el catalán y el castellano también son muy importantes.

¿Cómo es un proceso de selección en Mandarin Oriental, Barcelona?

Primero de todo publicamos nuestra vacante, donde especificamos las necesidades que tenemos y las cualidades que debería tener el candidato para la posición en concreto.

El primer contacto con los candidatos que se han interesado en la oferta de empleo la hace el Jefe de Departamento para detectar si el candidato cumple con los requisitos que se le pedirán una vez se incorpore al equipo de trabajo. Posteriormente, es el Departamento de Recursos Humanos el encargado de analizar si el candidato tiene las competencias adecuadas para esa posición. Finalmente, es el Director de Operaciones el que mantiene un tercer contacto y, por último, el Director General realiza la última entrevista.

Es un proceso largo, pero queremos asegurarnos de que el candidato es el apropiado para la posición que debemos cubrir.

¿Cuál es el perfil del equipo humano que conforma el staff de Mandarin Oriental, Barcelona?

Una de las cosas más importantes y que va en la línea de nuestros principios guía es el hecho de trabajar en equipo. Y es que creemos que trabajando en equipo siempre se consiguen más cosas y se llega más lejos.

APOSTANDO POR LA FORMACIÓN

Disponen de un programa de formación. ¿En qué consiste? ¿Cuál es su finalidad? ¿Qué tipo de perfil puede acceder a este programa?

Disponemos de un programa de formación en el cual formamos a gente para que en un futuro lleguen a ocupar posiciones de responsabilidad. Dentro de este programa ofrecemos formación para el Departamento de Alimentos y Bebidas y para el Departamento de Habitaciones. Actualmente estamos desarrollando también un programa de formación para el Spa puesto que para los hoteles del grupo, y debido a los orígenes asiáticos, el spa juega un papel muy importante.

Los programas de formación tienen una duración aproximada de entre 12 y 18 meses donde el candidato va pasando por las diferentes posiciones y departamentos dentro del mismo hotel.

El perfil de la gente que accede a estos programas son, normalmente, estudiantes que acaban su carrera de hostelería en escuelas internacionales reconocidas. Una vez acabada la etapa académica, el Grupo Mandarin Oriental le ofrece al estudiante este programa de formación para que acabe de consolidar todo lo que ha aprendido en la Universidad de una manera más práctica.

¿Y una vez finalizado el programa de formación?

Una vez finalizado el programa de formación, los candidatos ya están preparados para tener más responsabilidades. Lo que hacemos es intentar dar una salida profesional en el propio hotel, en una categoría de supervisor o un cargo más elevado, y si en el propio hotel no hay ninguna vacante se le ofrece un transfer a otro hotel de la compañía.

En definitiva, el programa de formación consiste en preparar a los candidatos para que posteriormente éstos puedan incorporarse a nuestro hotel. El crecimiento que está experimentando la compañía, gracias a las nuevas aperturas que habrá próximamente, hace que la gente que ha participado en uno de nuestros programas de formación pueda incorporarse a trabajar en algún hotel del grupo.

¿Qué ofrece el grupo al candidato para potenciar su carrera profesional?

Lo que ofrecemos al candidato es el hecho de poder crecer. Hoy en día la gente sale muy preparada de las escuelas, de las universidades, y tiene muchas ganas de aprender y de crecer como profesional.

Además de los programas de formación, que tienen como objetivo principal ayudar a crecer a las personas que han participado, en todos los hoteles Mandarin Oriental tenemos un Responsable de Formación y Desarrollo que se encarga de brindar una formación específica para cada posición.

SU PERSPECTIVA SOBRE EL MOMENTO ACTUAL

¿Qué momento está viviendo Mandarin Oriental, Barcelona, dentro de un contexto donde predomina la crisis económica?

Creo que estamos en una posición bastante buena. Barcelona está funcionando muy bien y se ha consolidado como uno de los principales destinos turísticos a nivel internacional. Estamos entrando en época de cruceros, llega el buen tiempo y la realidad es que Barcelona atrae mucho como destino.

Como cada vez el turismo crece más, tenemos gente que prefiere el low cost y también gente del sector del lujo con un poder adquisitivo mucho más elevado que se puede permitir estar en un hotel como el nuestro, afortunadamente.

¿Ha afectado negativamente la actual crisis al sector del lujo?

En nuestro caso, la realidad es que el año 2012 fue un año muy bueno, y 2013 también fue muy positivo. Este 2014 hemos empezado un año no tan bueno pero esperamos en los próximos meses alcanzar las cifras de los años anteriores.

La tendencia desde que abrimos el hotel hace 5 años es positiva. La verdad es que estamos en una situación privilegiada, donde la combinación de Barcelona y el sector de lujo está funcionando bastante bien. Además, hace aproximadamente un mes que inauguramos 22 habitaciones más de las cuales 17son suites. Este tipo de habitación es un producto que aquí en Barcelona está muy demandado por parte de clientes rusos, árabes, americanos… y con la inauguración de estas nuevas habitaciones tenemos en las manos una oferta más amplia que nos permite ver el futuro con más optimismo.                                                                                              

Muchos departamentos de RRHH han tenido que reducir su plantilla, ¿los hoteles de lujo  también?

A nosotros nos está pasando todo lo contrario. Estamos en una posición muy buena, estamos abriendo nuevos hoteles y vemos que tanto la compañía como el hotel están creciendo. Actualmente a nivel de recursos humanos velamos por el futuro de la gente que está trabajando con nosotros.

¿Cómo afronta un Departamento de RRHH que haya tantos candidatos para tan pocas vacantes?

Siempre ha habido mucha gente interesada en formar parte de nuestro hotel, al igual que también están interesados en muchos otros hoteles. Desgraciadamente, muchos sectores están viviendo una situación muy crítica, pero en el caso de la hostelería, y en el caso de Barcelona, aún sigue habiendo bastantes oportunidades. Esta situación ha hecho que gente que ha estudiado otras carreras o tiene otras profesiones venga al sector de la hostelería para intentar buscarse un futuro, pues existe un mayor número de oportunidades en este sector.

Nosotros tenemos a muchos candidatos y sí que es verdad que actualmente cuesta un poco más el hecho de cribar, así que sobre todo tenemos en cuenta la experiencia previa, los idiomas y las competencias que el candidato posee para desempeñar las tareas propias de la vacante que necesitamos cubrir.

¿Qué les diría a los candidatos que luchan por un puesto de trabajo en estos momentos?

Una de las cosas que para nosotros es fundamental, y no solo para nuestro sector sino que para cualquier otro, son los idiomas, principalmente el inglés, puesto que es el idioma internacional que más utilizamos. Creo que invertir en idiomas es algo que puede servir, no solo para la hostelería, sino también para cualquier otro sector.

La formación también es clave, hacer cursos o realizar prácticas ayuda mucho a posicionarse y a adquirir esa experiencia que para nosotros es clave.

A los que quieren y luchan por convertirse en un Director de Recursos Humanos como usted, ¿qué consejo les daría?

Creo que para formar parte de una compañía internacional es importante tener experiencia a nivel internacional. Igual de importante son, como he dicho, los idiomas, y conocer otras culturas. Tener experiencia previa en otros departamentos te permitirá poder tomar decisiones más acertadas. Y sobre todo, tiene que gustarte mucho lo que haces; tiene que apasionarte lo que haces para llegar a tener éxito.

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3 CLAVES PARA FORMAR PARTE DEL STAFF DE MANDARIN ORIENTAL, BARCELONA

 Un requisito imprescindible que todo trabajador debe tener:

Según la posición. En algunos puestos de trabajo te diría que los idiomas, en otros la experiencia previa y en otros algunas competencias como trabajar en equipo.

La pregunta que nunca falta en una de sus entrevistas de trabajo:

La pregunta que siempre hacemos es: ¿Qué es lo que quieres hacer en un futuro? Y es que a nosotros nos preocupa mucho el futuro de la gente y nos gusta ver cómo Mandarin Oriental puede ayudar a conseguir este objetivo.

Una motivación clave que debe tener todo candidato:

Proyección para crecer al mismo tiempo que se busca la satisfacción de nuestro huésped.