Descripción del empleo
Descripción del puesto:
Misión del Puesto: Ser el máximo responsable del departamento en el hotel, velando por el cumplimiento de los objetivos operativos del departamento de acuerdo con las políticas y estándares de la compañía, siendo su prioridad garantizar la satisfacción del cliente.
¿Qué tendrás que hacer?
OPERATIONS
• Establecer y supervisar las responsabilidades del personal bajo su responsabilidad en los diferentes turnos, y asegurar que el personal trabaje siguiendo los procedimientos definidos. Resolver de manera efectiva cualquier queja/desafío.
• Verificar en el sistema el correcto cobro de las diferentes tarifas según el tipo de cliente, aplicando correctamente la facturación del hotel y tratando de maximizar la rentabilidad.
• Crear y publicar todos los horarios de los empleados. Asegurarse de que todos los turnos estén cubiertos según lo programado, cubrir según sea necesario.
• Asegurar que se sigan eficientemente los procedimientos de registro de entrada/salida de huéspedes y resolver cualquier problema de inmediato.
• Asignar tareas específicas a los miembros del equipo según surjan.
• Mantener una comunicación constante con todos los departamentos.
• Completar proyectos y otras tareas según se asignen/según se vuelvan necesarias.
• Supervisar todos los sistemas relacionados con las habitaciones que impactan directamente en el huésped, para asegurar que se sigan los procedimientos adecuados que permiten una experiencia sobresaliente para el huésped.
• Comunicarse con los huéspedes y miembros del equipo tanto verbalmente como por escrito para responder preguntas y resolver problemas.
• Analizar, investigar y resolver las quejas de los huéspedes.
• Motivar la consecución de objetivos departamentales. Supervisar los estándares y procedimientos que hay que seguir
• Buen uso de las herramientas digitales implementadas a nivel de compañía. Opera Cloud, MeliáSwitch, Hotebook, hmobile, etc.
• Supervisar y optimizar los procesos de check-in y check-out para garantizar una experiencia fluida y eficiente para los huéspedes. Si aplica, ser conocedor del proceso de check-in digital para atender a los huéspedes según el mismo.
• Supervisar y optimizar los procesos de solicitudes telefónicas de clientes internos y externos, siempre que el hotel no disponga de un equipo propio o servicio centralizado de Guest Service Line.
• En la Gestión caja diaria, ingresos banco y cambio efectivo. Cuadrar las cajas diarias, ingresos banco y petición de cambio de efectivo.
• En cuanto a la Facturación hotel: Supervisar el cierre diario y documentación hotel. Todo lo relacionado con la facturación del hotel (cuentas abiertas, openfolios, PMs, puntos de venta, facturación grupos, alquileres o externos, saldos altos, reclamación bonos y pagos agencias, facturación upselling y MeliáRewards, etc.
• Revisar discrepancias y ajustes facturación. Clúster de créditos, MHS, agencias etc.
• En la Gestión de créditos, prepagos, depósitos y otros cobros, gestionar las pasarelas de pagos, Sipay, ATP, asientos contables TPV, TB, tarjetas créditos virtuales, créditos, MOTO, etc.
• Tratamiento y facturación determinadas reservas: No shows, Overbooking, Desvíos, cancelación reservas con restricciones, puntos + cash, etc.
• Programa MRW: seguimiento de consecución objetivos de altas marcados, motivación personal, con Coordinación de servicios extras asociados a las llegadas o huéspedes en el hotel. Gestión de servicios que puedan ser solicitados (traslados, entrega regalos habitaciones, etc.)
• Gestionar las llaves maestras del hotel. Control alta/bajas usuarios, permisos, accesos, etc.
ECONOMIC-FINANCIAL
• Participar en la elaboración del presupuesto de su departamento según las pautas que hayan sido establecidas.
• Realizar seguimiento del presupuesto definido, velar por el cumplimiento del mismo, y trasladar al Business Partner cualquier desviación que se pueda producir dentro de su departamento. Participar en la definición de las medidas correctoras necesarias para minimizar impactos negativos y realizar el seguimiento de las mismas junto con el Business Partner.
• Participar en la elaboración de las proyecciones aportando información sobre su departamento.
• Analizar la razón de las desviaciones, participar en la definición de acciones correctivas y promover la implantación de las mismas dentro de su departamento.
• Analizar de forma periódica la P&L de su departamento, revisar todos los ingresos y gastos del mismo, buscando la maximización de los resultados e identificando oportunidades de mejora con el apoyo del Business Partner.
• Es conocedor de los resultados económicos del hotel, así como el impacto de su departamento en los mismos. Trasmitir la información de forma detallada a su equipo.
• Velar por el cumplimiento de los objetivos económicos de su departamento y es conocedor de los objetivos económicos del hotel, así como su cumplimiento. Trasmitir la información de forma clara a su equipo.
• Es el responsable de todos los pedidos, tanto de compra de materiales como de contratación de servicios, para su departamento, así como la realización y confirmación de los mismos según el procedimiento establecido.
• Control y seguimiento del PAI Operativo de su área, respetando los tiempos marcados por la empresa.
• Asegurar que se cumple la normativa aplicable en los procesos diarios de su departamento, que afectan a los resultados y control interno del mismo.
• Colaborar en los puntos de revisión de su departamento durante las auditorías y establece planes de acción para solventar las incidencias reportadas.
• Analizar y solucionar las posibles incidencias que se generen dentro de su departamento, que se reporten por medio del control de caja y producciones que se realiza de forma diaria desde el departamento de administración o MHS.
¿Qué buscamos?
• Experiencia al menos 2 años en puesto similar
• Conocimientos de operativa hotelera.
• Conocimientos de programas informáticos de gestión hotelera.
• Conocimiento de los procedimientos de check-in y check-out.
• Capacidad para supervisar y coordinar las transacciones de pagos
• Manejo avanzado del paquete Office.
• Habilidades para manejar quejas y reclamaciones.
• Comunicación efectiva.
• Manejo de equipos y supervisión
• Vocación de servicio.
• Organización y planificación.
• Proactividad e innovación.
Habilidades de Planificación y Organización
