Descripción del empleo
GEX - Coordinador de Experiencia del Cliente
Mision del puesto
Asegurar la correcta satisfacción de los clientes durante su estancia en el establecimiento, así como obtener información de la insatisfacción que pueda generarse a los mismos. Ejerce las funciones de Guest Service Manager en ausencia de este. Dependencia Jerárquica: Jefe de Alojamiento Dependencia Funcional: Guest Experience Manager
Requisitos del perfil
Educación / Estudios (especificar requisitos legales para el ejercicio del puesto): Grado Experiencia y conocimientos previos: Estudios específicos en hostelería Experiencia de 2 años Conocimiento del destino Inglés nivel alto y conocimiento de un tercer idioma Word, Excel y Programa de gestión hoteleraOtros requisitos deseables (no imprescindibles): Experiencia de 3 años con clientes sector lujo Competencias clave (de acuerdo con nuestro diccionario de competencias): Compromiso con PHG y alineación con su cultura corporativa Adaptación al cambioOrientación al cliente a través de la excelencia Trabajo en equipo y cooperación Aprendizaje continuo Orientación a resultados / objetivos Capacidad de liderazgo y gestión de personas Formación y desarrollo de colaboradores Iniciativa para asumir compromisos, tomar decisiones y resolver problemas. Orientación comercial
Funciones y tareas principales del puesto
Mantener un libro de acciones e incidencias actualizado: Registrar las incidencias y eventos ocurridos durante el turno, asegurando que todo quede documentado para su seguimiento.
Generar informes de incidencias al final del turno: Elaborar y reenviar un documento con las incidencias ocurridas al resto de jefes de departamento.
Atender visitas guiadas y Fam Trips: Gestionar y coordinar las visitas guiadas para clientes o grupos especializados, asegurando una experiencia satisfactoria.
Coordinar transfers de aeropuerto a hotel: Organizar y gestionar el transporte de los huéspedes desde el aeropuerto hasta el hotel.
Gestionar el servicio Lost & Found: Recoger, registrar y almacenar objetos perdidos u olvidados por clientes o externos, asegurando su correcta administración.
Informar sobre el estado del trabajo y las incidencias: Reportar a los responsables las novedades, incidencias y el progreso de las actividades realizadas durante el turno.
Recomendar servicios adicionales al cliente: Ofrecer y promover servicios adicionales como alquiler de barcos, transfers, coches de lujo, windsurf, entre otros.
Atención telefónica para información del hotel: Responder y gestionar las llamadas telefónicas que requieran información relacionada con el hotel o sus eventos.
Gestionar quejas o peticiones de clientes: Resolver en la medida de lo posible las quejas o solicitudes de los huéspedes, siempre que no impliquen cambios de habitación.
Atención a clientes en habitaciones VIP: Gestionar y realizar un seguimiento especial para clientes de habitaciones VIP, suites, celebraciones como cumpleaños, lunas de miel, aniversarios, etc.
Realizar tareas asignadas con prontitud y diligencia: Cumplir con los trabajos encargados con rapidez, precisión y seguridad.
Colaborar con la dirección y otros departamentos: Participar en reuniones de departamento, y colaborar en la consecución de los objetivos del establecimiento y en la comunicación de novedades o incidencias a la dirección.
