Descripción del empleo
OPERATIONS
Supervisión operativa transversal
• Ser la figura máxima de referencia operativa del hotel durante la noche, coordinando la actividad de todos los departamentos en servicio.
• Movimiento constante por las instalaciones (posición no fija), garantizando presencia, control y apoyo a los equipos.
• Supervisar cierres de puntos de venta nocturnos, finalización de eventos, limpieza de áreas públicas y coordinación de tareas de los equipos nocturnos.
• Garantizar la continuidad del servicio y de los procedimientos operativos establecidos en todos los departamentos.
• Mantener comunicación directa con Dirección sobre incidencias y hechos relevantes mediante un informe de turno.
Gestión de incidencias y experiencia del cliente
• Resolver quejas, problemáticas y solicitudes de forma rápida, empática y con criterio, asegurando una experiencia excelente durante la noche.
• Actuar como referente para los colaboradores cuando deban tomar decisiones, acompañándolos y dando criterio para evitar bloqueos operativos.
Funciones relacionadas con Front Office
• Apoyar a Recepción en los procesos de check-in, check-out, atención al huésped y consultas urgentes.
Rondas y supervisión nocturna (sin funciones de seguridad)
• Revisar periódicamente las zonas comunes, exteriores, back of house, pasillos y puntos críticos del resort, verificando orden, limpieza, funcionamiento de instalaciones y experiencia del cliente.
• Supervisar el estado del resort cara al inicio del turno de mañana.
• Ante emergencias, coordinar acciones según protocolo.
Comunicación interdepartamental
• Mantener comunicación constante con Housekeeping Night, AyB, Mantenimiento, Recepción y cualquier área operativa activa.
• Asegurar el traspaso correcto de información entre el turno de noche y el de mañana mediante un email a dirección.
Apoyo en otras tareas
• Colaborar en tareas delegadas por Dirección.
HUMAN RESOURCES
• Actuar como líder visible de los equipos nocturnos, asegurando orden, productividad y alineación con los valores de la marca.
• Detectar talento en los equipos operativos y trasladarlo a los responsables departamentales.
• Facilitar la integración y formación de colaboradores nocturnos.
• Fomentar un clima de trabajo positivo y el uso de herramientas corporativas (Melia Home, Melia Escucha, E-melia, etc.).
CUSTOMER EXPERIENCE
• Asegurar que la experiencia del cliente durante la noche mantiene el estándar Meliá.
• Anticiparse a las necesidades del huésped y personalizar la atención.
• Gestionar incidencias y documentar acciones tomadas, informando al departamento de Guest Experience a través de HMOBILE.
• Garantizar que el equipo nocturno conoce servicios, instalaciones, experiencias y eventos activos del hotel.
• Velar por el cumplimiento de la Arquitectura Sensorial aplicable durante la noche.
HEALTH & SAFETY/ HEALTHY WORKPLACE
• Conocer en profundidad el plan de evacuación del hotel y los procedimientos de emergencia.
• Asumir las responsabilidades asignadas por el Manual de Autoprotección, siempre dentro del marco legal, y coordinando a los departamentos implicados (sin funciones propias del personal de seguridad).
• Supervisar el estado general de instalaciones para asegurar un entorno seguro para huéspedes y empleados.
• Promover el uso correcto de EPIs y la ejecución de prácticas seguras.
• Velar por el cumplimiento de las normas de seguridad y salud en el trabajo durante la noche.
