Job description
Handbook de la marca (Manual de imagen y uniformidad)Vocabulario técnico profesional.Conocimiento Plan de higiene y limpieza.Informarse de la situación del hotel al principio del turno. Novedades, ocupación del día, disponibilidad de habitaciones…Revisar llegadas pendientes del día.Revisar salidas pendientes del día.Realizar una preparación previa antes del CheckIn para agilizar el servicio.Conocer estado de las habitaciones en caso de que haya bloqueadas o en mal estado.Distribuir informes a otros departamentos: SSTT (averías) Pisos (llegadas, peticiones especiales,...), CyB (cenas frías, atenciones, número de clientes alojados...).Recibir avisos de averías y reenviarlos a SSTT.Gestionar peticiones de clientes.Atender directamente o redireccionar reclamaciones y quejas de clientes.Llevar control de llamadas despertador fallidas y realizarlas por otro medio.Detectar los no shows, consultar con Reservas y proceder a su posible facturación según resultado de la consulta.Leer ordenes de servicio y cargarlas.Dar prioridad al cliente sobre otras tareas.Dar la bienvenida al cliente cuando llega.Personalización del servicio haciendo uso del nombre del cliente al menos en una ocasión, siempre que se conozca, durante el proceso.Efectuar CheckIn de grupo e individual con y sin reserva según procedimientos.Solicitar si es miembro de Melia Rewards y en caso contrario ofrecerla.Entregar, gestionar y recoger solicitudes de Melia Rewards u otros programas.Solicitar e-mail a los clientes para cuestionarios de calidad.Entregar el bienvenido al cliente, solicitar firma del mismo y firma por parte del recepcionista durante el proceso de CheckIn. (digitalizar en proceso)Informar de los servicios del hotel.Informar de la existencia del departamento de Guest Experience para cualquier necesidad durante la estancia.Dar clave de acceso a Internet y facturar el servicio (en caso de ser de pago)Elaborar, entregar y recoger llaves magnéticas o de otro tipo (brazaletes).Efectuar cambios en clientes alojados (de habitación, de período de estancia, de régimen, de tarifa, etc...).Efectuar Check out según procedimientos.Durante el proceso de check out, interesarse por la estancia del cliente.Cargar y facturar los servicios que ofrece el Hotel (Internet, parking, teléfono..).Solicitar comprobación del cliente de los servicios disfrutados en el hotel en pantalla antes de emitir la factura.Entregar la factura del hotel y el comprobante de pago con tarjeta (si ha sido el modo de pago), cerrar la cuenta del cliente.Informar al cliente que va a recibir un cuestionario de calidad en su e-mail para conocer su opinión durante su estancia. Que comparta su experiencia en redes sociales y paginas de opinión (tripadvisor, booking, holiday check, etc..)Durante el proceso de checkOut, ponernos a disposición del cliente por si tiene alguna petición más y agradecerle la estancia.Remesar créditos o enviarlos al cluster según proceda.Conocer el pendiente de cobro del Hotel.Controlar, revisar y cuadrar deducciones.Cotejar con Pisos el parte de discrepancias y justificarlas.Recibir y distribuir llamadas y tomar mensajes para clientes.Recibir comunicaciones internas y externas y reenviarlas a los departamentos.Informar por teléfono (cómo llegar al hotel, servicios, horarios, ...) REQUISITOSPosibilidad de generar convenio de colaboración con escuelas/universidades miembros de la UE.Compromiso de 6 meses aproxAlto nivel de inglés
