Head of Contact Center

Job description

¿Por qué trabajar en SHA? Porque formarás parte de una marca líder en pleno proceso de expansión, en un entorno multicultural, con profesionales de primer nivel, aportando un gran impacto positivo sobre el planeta. Objetivo: El Head of Contact Center de SHA Spain liderará el centro de Health Journey Advisors & Reservations Advisors para SHA Spain gestionando clientes altamente exigentes y de alto valor. Este rol combina liderazgo, excelencia en servicio premium, fuerte orientación comercial y una gran capacidad analítica. La gestión del funnel, la disciplina en follow-ups y la venta consultiva son esenciales. Principales funciones y responsabilidades: 1. Liderazgo & Coaching • Dirigir y formar al equipo de Contact Center en SHA Spain, compuesto por perfiles senior y multilingües. • Garantizar estándares estrictos de servicio premium y comunicación impecable. • Implementar planes de formación, calidad y mejora continua. • Actuar como role model gestionando peticiones VIP o resolviendo conflictos cuando sea necesario 2. Gestión Comercial & Optimización del Funnel • Gestionar con precisión todo el funnel, especialmente la conversión consultiva en mid-funnel. • Convertir leads cualificados de eventos, activaciones, PR y colaboraciones internacionales. • Liderar iniciativas de guest recovery y reactivación de huéspedes dormidos. • Supervisar la implementación y monitorización de follow-ups, asegurando consistencia y eficacia. • Garantizar tiempos de respuesta impecables y un cierre elegante y profesional. 3. Análisis & Data-Driven Management • Analizar KPIs y dashboards diarios/semanales. • Identificar patrones de demanda, perfil de cliente, ocupación y estacionalidad. • Muy valorado el manejo de Navision, HubSpot y Ringover • Elaborar reportes semanales con insights estratégicos para Dirección Global de Contact Center y Direccion Comercial 4. Servicio Premium • Asegurar comunicación elegante, precisa y emocionalmente inteligente. • Gestionar solicitudes VIP con criterio y sensibilidad. • Alinear el tono y estilo con los estándares globales de hospitalidad SHA. 5. Coordinación Estratégica • Trabajar con Ventas, Revenue, Marketing y Programas. • Compartir insights para mejorar campañas, producto y pricing. • Coordinar mejores prácticas con SHA Mexico. ¿Qué debes aportar? • 5–7 años liderando contact centers en lujo, turismo médico o servicios premium. • Inglés muy alto certificado (C1 mínimo); otros idiomas europeos, muy valorados. • Profesional muy analítico + muy comercial, disciplinado y orientado a datos. • Pasión genuina por temática de salud, bienestar y longevidad • Trayectoria estable y capacidad de trabajar bajo presión y con clientes exigentes. • Valorado: conocimientos de HubSpot, Ringover o Navision. • Empatía, elegancia, capacidad de venta consultiva y liderazgo motivador. ¿Qué te ofrecemos? • El mejor lugar en el que desarrollar tu carrera. • Cuidamos de tu salud y bienestar a través de weCare, un programa pensado para nuestros talentos, consultas médicas y nutricionales gratuitas, sesiones de fitness y meditación. • Queremos que crezcas y aprendas cada día y por eso, apostamos por tu plan de carrera y tu formación continua a través de una estrategia de desarrollo de talento que impulsará tu desarrollo profesional, se parte de ¡SHA Academy! • Forma parte de nuestro Dream, ayudar a las personas a alcanzar y mantener un estado de salud óptimo, para que disfruten de todo su potencial físico, mental y espiritual. ¡Nos mueve dar lo mejor y queremos generar un impacto global!

Requirements