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El entorno cambia, la distribución cambia, los productos cambian… ¿Y tú? Con los nuevos clientes, las empresas se enfrentan a nuevos retos y la tecnología se convierte en inevitable. Si no sabes por dónde empezar, cómo innovar y el camino a seguir, Mago More, ponente de la II edición de Talent for Tourism, te dará la fórmula para descubrir lo que quiere el cliente y hará que pienses: ¿es cuestión de magia?
¿Cómo es y qué necesita el nuevo cliente?
Según More, el nuevo cliente es exigente y no se casa con nadie porque esta acostumbrado a la inmediatez de Internet, a “lo quiero todo y lo quiero ya“. Está acostumbrado a que, si no le atienden bien, se va con el siguiente. En un principio, el nuevo cliente es muy poco fiel, pero si tú le das un muy buen servicio lo tendrás para siempre. No olvidemos que éste también puede ser un excelente prescriptor. No hay que tener miedo a que los clientes hablen de nosotros por Internet sino que hay que tener miedo a hacerlo mal. Si lo haces bien, no solo tendrás un cliente, sino que además tendrás un prescriptor, lo que se traduce como “más comerciales vendiendo tus productos”.
More nos muestra un ejemplo, y es que, con solo una reseña en Internet, los clientes pueden conseguir millones de visualizaciones a un comentario hablando de tu producto o servicio. Si les has atendido bien, si has cumplido con sus expectativas, si repetirían tu producto… Así que, ¡cuídalo!
¿Cuál es el truco para conseguir nuevos clientes?
El truco radica en el Customer Centricity, la estrategia que se centra en el cliente. Y esto pasa por perder a corto plazo para ganar a largo plazo. More nos muestra otro ejemplo: si un cliente ha tenido un problema en el recibo de un producto, la empresa debería realizar el siguiente envío gratuito o con un interesante descuento. Evidentemente la empresa no ganaría nada, incluso perderían dinero, pero asegurarían la fidelidad del cliente. Es decir, la pregunta que debes hacerte es: Si tú estuvieras en el lugar del cliente, ¿qué te gustaría que hiciera la marca? Esto es poner al cliente en el centro. El problema radica en que la mayoría de las empresas, aunque son conscientes que deben centrarse en el cliente, se limitan únicamente a la cuenta de resultados, pero eso es ganar a corto plazo para perder a largo plazo.
Las empresas online, que son las que mejor están funcionando, tienen el paradigma de “yo doy, yo pido y yo exijo”. ¿Qué ha pasado con las grandes compañías? Que ellas han proporcionado sus servicios gratuitamente en un principio, luego han pedido un poco por ellos y ahora ya exigen una cuota mensual. Por el contrario, ¿qué hacen las empresas tradicionales? Yo exijo, yo pido y terminan dando. Según More, las compañías tienen que cambiar el paradigma. Cuesta perder para luego ganar, ¡pero vale la pena!
¿La innovación debe ser siempre nuestro punto de partida?
La innovación no debe ser ni nuestro punto de partida ni nuestro punto de final. La innovación tiene que ser una constante, utilizarla en nuestros procesos, en la manera de tratar al cliente, en nuestros servicios… ¡en todo! More nos recuerda una frase de Heráclito que dice “Lo único constante es el cambio” que, adaptado a los tiempos que estamos viviendo, se traduciría a “lo único constante es la innovación”. La innovación no es una cosa de hoy para mañana y luego se olvida, hay que estar continuamente innovando. Las empresas tienen que aprender e interiorizar que hay que estar cambiando e innovando desde que empieza hasta que cierra la empresa. Tiene que ser un continuo, la única razón de ser de una empresa.
¿No sabes por dónde empezar? Te esperamos en la II edición de Talent for Tourism, donde Mago More te enseñará a convivir con la tecnología, la fórmula de la innovación y te ayudará a crear tu camino hacía los nuevos clientes. ¡Te esperamos!
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