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Primera Jornada de Tendencias

Distribución y comercialización online: tendencias del sector turístico

TSI - Sant Ignasi · 19/11/2010

La primera jornada de tendencias organizada por TSI - Turismo Sant Ignasi y Magma Turismo estuvo dedicada a la “Distribución y comercialización online: Tendencias del sector turístico”, un tema de actualidad y que genera no pocas controversias, pues el sector turístico es consciente de las oportunidades que ofrece, pero a la vez de las amenazas que puede suponer.


En esta línea presentó el acto Carmina Solà-Morales, directora de TSI – Turismo Sant Ignasi, pronunciando un “May I help you?” como eslogan que resume el objetivo de esta jornada y venideras. Pues tanto esta jornada como las siguientes pretenden aportar valor en términos de conocimiento y experiencia a los asistentes en particular y la comunidad turística en general, contando para ello con un repertorio de ponentes y colaboradores de primera fila, conocedores de las correspondientes materias en cuestión, a modo de foro turístico permanente promovido desde TSI - Turismo Sant Ignasi y Magma Turismo.


Posteriormente, Bruno Hallé, socio-director de Magma Turismo, procedió a presentar el programa de la jornada y agradeció a los asistentes su presencia, y a los ponentes y a TSI - Turismo Sant Ignasi su colaboración y participación, y sin más dilaciones dio paso a la primera mesa de ponentes.

 

Primera mesa: la llegada de las redes sociales, ¿cómo influyen en el sector hotelero y turístico?

“El 10% de los clientes que opina en la red influye en el comportamiento del restante 90% de clientes, lo que obliga a las empresas a interesarse por las redes sociales y la reputación online.”
Modera Daniela Freund (Career Development Manager de TSI – Turismo Sant Ignasi)
www.tsi.url.edu

Como introducción a la primera mesa de ponentes, la profesora Freund hizo referencia a que la comercialización online y el auge de las redes sociales son una realidad, especialmente en el sector turístico, y en consecuencia, las empresas turísticas deberían incluir en su estrategia esta materia, pues lo que está claro es que les afecta de una manera directa, y de ellas va a depender que esa influencia sea positiva o negativa.


Facebook, Flickr, Youtube, Twitter, Tuenti, Foursquare, etc. son herramientas que podemos aplicar en la ejecución de la estrategia de marketing online, si bien no podemos, ni debemos olvidar, el integrarla y hacerla compatible con la estrategia de marketing offline de nuestra compañía.


Conclusiones y comentarios de la primera mesa:


Nos encontramos ante un nuevo consumidor que implica nuevos comportamientos.
Las empresas deben abordar las redes sociales desde la estrategia, la definición de objetivos y la planificación, dando por supuesto la integración de herramientas online y offline.


Es imprescindible el poder controlar, medir y hacer seguimiento de las acciones online a través de las herramientas social media, si bien las mediciones de las variables cualitativas no son 100% fiables.
Lo importante en un proyecto es delimitar los objetivos e indicadores de antemano con el objeto de poder realizar el conveniente control y seguimiento, y aplicar las medidas correctoras más adecuadas para la consecución de los objetivos preestablecidos.
Las empresas han de promover una relación empática y emotiva con el cliente que permita una mayor y mejor interacción con él a largo plazo, con el objeto de fidelizar y facilitar el engagement entre la empresa y el cliente, creando una relación de compromiso entre marca y audiencia.

Es el propio consumidor quién genera los contenidos, por lo que las empresas deben dejar de comunicar marca para basarse en los contenidos. Es importante ser proactivos. Las marcas tienen que enamorar, atraer, dinamizar y empatizar con sus clientes, generando contenidos de interés sobre su actividad y sus productos, y esto requiere equipos de trabajo bien preparados con Social Media Managers conocedores del sector y de la marca.


- Las empresas deben ofrecer una experiencia de servicio superior, incorporando las redes sociales como herramientas que facilitan y potencian este objetivo mediante la interacción con el cliente.
- Hasta ahora, el proceso de venta de una habitación concluía una vez el cliente realizaba el pago. Las redes sociales han introducido un factor determinante en este proceso que es la reputación.
- El Social Relationship Management debe permitirnos generar leads y gestionar la reputación de marca, redefiniendo constantemente la estrategia.
- La opinión que los consumidores tienen de un producto ha de ser analizada y medida constantemente por las marcas con el objetivo de mejorar sus estándares de calidad.
- Las reglas de juego han cambiado, pues el mensaje ya no se centra en la propia empresa, sino en las expectativas del cliente.
- Un reto para la industria es la paridad de precios, pues limita en muchos casos las acciones de marketing online exclusivas para clientes, y la discriminación según canales de comercialización.

 

Segunda Mesa: distribución online y canales de idstribución de última generación, ¿es el futuro o solo una moda?

“Es necesario incorporar a la cadena de valor del negocio el servicio post-venta y gestionarlo, pues nos debe preocupar lo que dicen de nosotros después de haber prestado el servicio, y porque es una oportunidad de fidelización.”
Modera Bruno Hallé (Socio Director Magma Turismo)
www.magmaturismo.com

 


Conclusiones y comentarios de la segunda mesa:

Podemos afirmar que los “social media” no sólo son medibles, sino que también pueden servir para anticiparnos a acontecimientos futuros, por lo tanto, si sabemos utilizar las herramientas de análisis adecuadas éstas nos pueden proporcionar una valiosa información.
Las ventajas que ofrecen son mayores, ya que los datos pueden ser revisados constantemente, el volumen de información que recibimos es mucho mayor y su coste es mucho menor.
Los “social media” permiten una gestión de información más rápida que los medios tradicionales y están al alcance de todos.
El uso de herramientas de análisis de datos en los “social media” mejorará las acciones de marketing de cualquier empresa.
Las empresas deben implicarse y definir una estrategia en torno a las redes sociales, no valen términos medios.
Las acciones de marketing online deben combinarse con acciones offline.
Las redes sociales sustituirán a los programas de fidelización clásicos y serán una herramienta que permitirá medir la satisfacción de los clientes.
El soporte digital nos permite vivir una realidad aumentada de nuestras emociones, experiencias y vivencias.
La gestión de la reputación online implica monitorizarla, optimizarla e intervenir interactuando con el cliente.
La estrategia en redes sociales ha de estar orientada a las ventas, pero acompañada siempre de una adecuada gestión de la reputación de marca.
La estrategia social media debe centrarse, en general, en los contenidos y en facilitar el que éstos puedan compartirse entre amigos, clientes, etc.
El cliente decide el canal a través del cual realiza la compra, y por tanto cada canal debe aportarle su propio valor añadido, no debiendo ser el precio el único argumento que sirva para decidir si utilizar uno u otro.


- El gran objetivo del sector turístico es promover la venta directa, y para ello hay que conocer muy bien al cliente, para así fidelizarlo y establecer una relación a largo plazo.

- Cada día nos fiamos menos de las marcas y más de los comentarios y opiniones.

 

CONCLUSIONES Y CLAUSURA

Albert Grau (Socio Director de Magma Turismo)
www.magmaturismo.com


Ricard Santomà (Subdirector TSI - Turismo Sant Ignasi)
www.tsi.url.edu


Una vez expuestas las ponencias, y discutido y debatido las mismas, Albert Grau y Ricard Santomà señalaron, a su juicio, las principales conclusiones de la jornada.

El socio director de Magma Turismo, Albert Grau, destacó los siguientes puntos:
- El 10% de los clientes que opina en la red influye en el comportamiento del restante 90% de clientes, lo que obliga a las empresas a interesarse por las redes sociales y la reputación online. Definitivamente, el proceso de venta no acaba ni con la prestación del servicio, ni con el cobro, sino que continúa en la post-venta.
- La implantación de las redes sociales como nueva herramienta de marketing debe articularse en torno a una estrategia bien pensada, en la que se definan los objetivos, se especifiquen las acciones, y en la que los resultados sean alcanzables y medibles.
- Las estrategias social media se articulan en torno a la comunicación de conceptos, los contenidos y las formas de nuestra marca, la identidad social, la integración de acciones online con acciones offline, y la configuración de un social team implicado.
- Debe existir un compromiso entre marca y audiencia en base a la integridad y la franqueza.
- Tener seguidores online equivale a negocio, siendo la conversión un concepto clave para el mismo. No obstante, nos encontramos todavía inmersos en un proceso de aprendizaje en esta materia, y por tanto, la monetización derivada de las acciones online y redes sociales no es evidente todavía.

 

Por su parte y para finalizar el acto, el subdirector de TSI - Turismo Sant Ignasi, Ricard Santomà señaló los siguientes aspectos a modo de conclusiones:
- Es necesario incorporar a la cadena de valor del negocio el servicio post-venta y gestionarlo, pues nos debe preocupar lo que dicen de nosotros después de haber prestado el servicio, y porque es una oportunidad de fidelización. Las redes sociales nos ayudan a evaluar de manera objetiva y global las expectativas y las percepciones de nuestros clientes.
- Las empresas deben conocer su índice de calidad que contrasta percepciones y expectativas, el cual se encuentra relacionado con los atributos de su propuesta de valor.
- Las dudas existentes en torno a las redes sociales reflejan una realidad; estrategia a corto plazo y decisiones inminentes o estrategia a largo plazo, cómo ejecutarla, cuándo ejecutarla…No sólo el canal cambia, también lo hace el cliente, por lo que en este momento las empresas están decidiendo entre renovarse o morir.
- El cliente cambia, el canal cambia…De hecho ya se decía en la antigua Grecia que “lo único que va a permanecer es la necesidad de cambio”.
- Es necesario gestionar las RRPP online, pues hoy en día hay que reaccionar a los requerimientos del mercado y de nuestros clientes de manera diaria y permanente, cuando antes era algo puntual, y en consecuencia los profesionales de las RRPP están cobrando y cobrarán más importancia en el futuro.

 

Para finalizar, solo queda indicar que la primera jornada de tendencias organizada por TSI – Turismo Sant Ignasi y Magma, además de ser un éxito en términos de asistencia, ha sido enriquecedora en todos los sentidos, aportando apuntes interesantes relacionados con la materia en cuestión y que se ha resumido en las anteriores conclusiones, si bien también ha puesto de manifiesto algunos aspectos que quedan abiertos y sin solución definitiva, como son por ejemplo, la gestión de la paridad de precios en las redes sociales y acciones online, la integración de las acciones online y offline, la difícil cuando no evidente monetización y capitalización de dichas acciones online y en redes sociales, la medición y el retorno de la inversión de las acciones online y en redes sociales, etc. Por lo tanto, y puesto que se trata de una materia novedosa en la que todos estamos aprendiendo, deberemos seguir prospectando de cerca para que quizá en una próxima jornada tengamos ocasión de dar una solución más concreta a todos estas y otras cuestiones que puedan surgir.

 

Extracto del documento de conclusiones de la Primera Jornada de Tendencias TSI-Magma titulada "Distribución y Comercialización on line: tendencias en el sector turístico", que se celebró en TSI-Turismo Sant Ignasi el pasado 14 de octubre.

 

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