Porque los que no se forman repiten los mismos errores cada año y los que se forman manifiestan una mejora notable porque no repiten los errores.La mejor escuela de la excelencia en el servicio son las vivencias comentadas por los clientes en la mesa con discreción a espaldas del personal y del empresario, dando o no valor a la marca del restaurante y/o hotel. Quisiera recordar que, en el competitivo y mediático mercado de oferta, los clientes pueden escoger y por ello son más exigentes porque quieren premiarse y encima pueden opinar en las redes sociales. Recuerde que quien no tiene marca recibe precios de subasta lo que condenará a la empresa a la desaparición lenta y a los empleados al paro.
Todos los lectores podrán poner muchos ejemplos en los que el propietario vivía de espaldas a las opiniones de los clientes, quizá enamorado como el artista de su obra, y en demasiados casos, se molestaba cuando un cliente, considerándose amigo, le comentaba los errores observados.
Un primer ejemplo me ocurrió hace pocos días en un afamado restaurante habitualmente visitado por líderes políticos. Inmediatamente después de sentarnos los tres comensales a la mesa, se acercó el sumiller que llenó los vasos con agua sin gas. Le solicité que la deseaba con gas, pensé que podía haber preguntado antes de llenar el vaso. Con amabilidad me contestó que inmediatamente. Al cabo de un minuto, apareció otro elegante caballero que volvió a llenar mi vaso de agua sin gas. Volví amablemente a comunicarle a este nuevo camarero que la había pedido con gas. ¡Por cierto podía haber preguntado antes de llenar el vaso!
Aún no habían pasado tres minutos, un tercer camarero repitió la operación de llenar el vaso con agua sin gas, cuando afortunadamente se acercó el sumiller con su botella de VICHY CATALÁN. A partir de ese momento, el sumiller con su visible medallón y collar se encargó de que no me faltara Vichy, vaciando sucesivamente las botellas en mi vaso con tanta altura e ímpetu que los alrededores del vaso quedaron inundados. ¡Por cierto podría hacerlo con más cuidado!
Estas operaciones muy amables pero desordenadas descubren la falta de formación transmitiendo al comensal la sensación de desgobierno, de falta de organización, de exceso de celo por llenar los vasos, en mi caso de agua, los demás de vino y/o tapas desproporcionadas. Una vez más habría que recordar que la calidad es la talla de cada cliente.
Otro de los errores también por falta de formación que observo ocurre cuando pido una Coca-Cola; ya lo hago acompañando a la voz con la mímica correspondiente.
“Por favor una Coca-Cola de lata bien fría, en copa balón, con cinco trozos de limón y dos de hielo”. Imagínese la escena acompañada con el lenguaje de los signos. ¿Que se creen que servirá el camarero en un 80% de los casos? Seguro que lo están adivinando: una Coca-Cola en un vaso tubo, lleno de hielo y un trozo de limón.
Siempre me he preguntado ¿por qué? Después de tantos años ayudando a los directivos a convertirse en líderes de ventas y de rentabilidad, a los jefes de departamento, en eficientes líderes de ventas y de los vendedores, y a los profesionales en verdaderos “ANFITRIONES-VENDEDORES-PROACTIVOS-POLIVALENTES” puedo certificar que la formación actúa como las dioptrías, permitiendo ver la letra pequeña de los cambio, es decir, los deseos personales de la talla de cada cliente sin olvidar que también invita a ser humildes para querer aceptar, buscar y caminar hacia la excelencia para facilitar la fidelización de los clientes convirtiéndoles en proactivos recomendadores. Ése es el secreto mejor guardado para los que de verdad quieren seguir teniendo éxito en el acelerado mercado de oferta.
Como apoyo a su reflexión les invito a leer, releer y cuestionarse estos tres titulares: ¿LA EXCELENCIA EXISTE O ES UN CHISTE?; ¿QUE PREFIERE VENDER A DESCONOCIDOS O QUE LE VENDAN LOS CONOCIDOS?; ¿SIN MARCA SOLO SE OBTIENEN PRECIOS DE SUBASTA?
En cualquier caso, ya sabe que me tiene a su disposición en dbiosca@educatur.com, tanto en las coincidencias, como en las discrepancias.