El fracaso en los departamentos de Recursos Humanos en la empresas españolas, bastante frecuente, por cierto, es la consecuencia de atribuir a su respectivo director y a su equipo, de manera ilusoria y también inconsciente, la capacidad de cambiar las dinámicas de las empresas.

Efectivamente, sobre el papel, la intervención de los profesionales de los Recursos Humanos en la hostelería debe ser concreta y tangible: contribuir decisivamente al crecimiento de las ventas, asegurando el mejor servicio en relación a los recursos disponibles, repercutiendo en la fidelización de clientes por medio de la repetición de los mismos o por la recomendación de estos a terceros. Todo lo que no sea esta misión ya es un error, desde el mismo planteamiento.

Ahora bien, ¿el departamento de Recursos Humanos tiene la capacidad efectiva de incidir en ello? La respuesta se tiene cuando se observan los organigramas. Por ejemplo, en una compañía hotelera, una Camarera de Habitaciones es una colaboradora de la Gobernanta. Pero a su vez, la Gobernanta es una colaboradora del Director de Alojamiento, y el Director de Alojamiento del Director de Hotel, y el Director de Hotel del Director de Operaciones, y el Director de Operaciones, probablemente, del Director General o del área de Presidencia, dependiendo del tipo de compañía.

Por tanto, siguiendo con la cadena, existe relación entre la Camarera de Habitaciones y el Director General o Presidente, guste o no y, por definición, entre la Camarera de Habitaciones y todos los cargos que han aparecido entre medio. Ahora bien, ¿ha habido relación directa con el Director de Recursos Humanos? No. Claramente, no.

Así pues, tenemos un Director de Recursos Humanos al que se le pide (repito la misión) que contribuya decisivamente al crecimiento de las ventas, asegurando el mejor servicio en relación a los recursos disponibles (en este ejemplo, asegurando que la Camarera de Habitaciones realice la limpieza de manera impoluta y ah! si se se encuentra al cliente, que le sonría y le salude), repercutiendo en la fidelización de clientes (“qué Camarera de Habitaciones más eficiente…y además simpática!”) por medio de la repetición de los mismos (“volveré”) o por la recomendación de estos a terceros (“yo de ti iría a un hotel que estuve hace poco, donde todo funcionaba a las maravillas y el personal era muy amable, estarás de cine!”).

Y el Director de Recursos Humanos, asumiendo sus responsabilidades, comienza a reclutar las mejores Camareras de Habitaciones del mercado, les da la más cálida bienvenida,  les prepara los mejores cursos de formación posibles, etc. Todo derroche e ilusión, para cumplir con su misión. 

Pero pasan los meses y llega una Encuesta de Satisfacción del Cliente. Los resultados afloran evidencias: se quejan de la limpieza de las habitaciones! Todas las miradas van al Director de Recursos Humanos. Pobre inepto! Para defenderse, insinúa que es el Director de Alojamiento quien se despreocupa de estos detalles. Y el Director de Alojamiento dice que no, que es culpa de la Gobernanta, que es muy “de despacho”, y la Gobernanta se queja de que el Director de Alojamiento le exprime con los ratios de habitaciones, que las chicas van con la lengua fuera. Y el Director del Hotel dice que…en fin, dice otra cosa, qué importa. No funciona nada!

Para algunos ilusos inconscientes, el Director de Recursos Humanos no ha sabido Gestionar los Recursos Humanos. Pero aquellos otros que quieran ver la verdad, se percatarán que lo que no ha funcionado es el propio sistema.

Crear las condiciones de trabajo adecuadas es responsabilidad de TODOS. Es necesario fomentar la cultura de la responsabilidad. Los buenos profesionales son aquellos que no juzgan a terceros, ni dicen lo que los demás deben hacer, sino aquellos que hacen lo que dicen, que predican con el ejemplo.

La responsabilidad última de gestionar los Recursos Humanos, en todo caso, es del Presidente o Director General, qué es quien debe ejercer el verdadero liderazgo. Todos somos Directores de Recursos Humanos, pero no todos dirigen una empresa. Esto sólo lo hace una persona.